歷史背景

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

美國家庭人壽保險(xiǎn)公司(AFLAC)

保羅 ──AFLAC 的員工稱為"保羅先生" ──認(rèn)為，公司之所以成功，是因?yàn)槿值軟]有"固守于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)套路"。他們讓思維自由發(fā)揮，用新的、不同的方式來思考業(yè)務(wù)。所以，就像雷·克羅克(Ray Kroc)找到了銷售漢堡的秘訣、薩姆·沃爾頓(Sam Walton)發(fā)現(xiàn)了經(jīng)營零售業(yè)的方法一樣，約翰·阿莫斯找到了真正意義上的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

事情經(jīng)過

事情是這樣的:在美國家庭保險(xiǎn)公司創(chuàng)立幾年后，約翰·阿莫斯的父親死于肺癌。從治療父親的花費(fèi)中，他意識到其中還有很大的一部分費(fèi)用保險(xiǎn)未能覆蓋，由此他產(chǎn)生了補(bǔ)充性癌癥險(xiǎn)種的想法?？蛻糁灰Ц兑恍」P保險(xiǎn)費(fèi)(當(dāng)時(shí)一個(gè)家庭每年支付 24 美元，個(gè)人支付 12 美元)，那么如果客戶罹患癌癥的話，將獲得一大筆保險(xiǎn)賠償金，用于支付護(hù)理費(fèi)、家人的旅館房費(fèi)等等五花八門的支出。

研究突破

接下來又是一個(gè)突破:當(dāng)時(shí)主要的保險(xiǎn)銷售方式是靠推銷員挨家挨戶敲門。但僅靠顧客一時(shí)的眷顧來建設(shè)一家保險(xiǎn)公司，就慢得令人痛苦了，特別是對于像阿莫斯兄弟這樣的滿懷雄心的人來說更是如此。必須另辟蹊徑。在美國，公司將健康等其他保險(xiǎn)作為員工薪酬的一部分。如果公司能將補(bǔ)充性癌癥保險(xiǎn)也納入其中又會(huì)如何呢?可是，當(dāng)時(shí)美國家庭保險(xiǎn)公司規(guī)模太小，還不足以為大公司提供服務(wù)，所以他們開始時(shí)把該險(xiǎn)種銷售給雇員為 100 到 500 人的公司。此項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)時(shí)獲得了大幅增長。

發(fā)家致富

到了 20 世紀(jì) 70 年代，AFLAC 的增長穩(wěn)步而快速，后來在紐約證券交易所掛牌上市，但它的業(yè)務(wù)仍然主要集中在南方，并且只有一個(gè)產(chǎn)品。到這個(gè)時(shí)候，公司已經(jīng)將總部設(shè)在哥倫布, 而約翰 阿莫斯在當(dāng)?shù)匾渤闪舜笕宋?。他總是身穿白色三件套的形象為人熟知。他和兄弟們完成了他們來哥倫布時(shí)想要完成的 事業(yè):創(chuàng)立公司并發(fā)家致富。

然而，僅僅這樣是不夠的，至少約翰和保羅這么認(rèn)為(比爾在 70 年代末退休)。這并不是說他們很貪婪(阿莫斯家族是非?？犊拇壬萍?，而是因?yàn)樵谒麄兊膬?nèi)心深處有一種力量，驅(qū)使他們?nèi)フ覍げ⒄鞣碌念I(lǐng)域，去打造一家大公司──不但在哥倫布市或佐治亞州屬于大公司，而且在美國也屬于大公司。為此，AFLAC 全力進(jìn)軍日本市場。1970 年，約翰 阿莫斯參觀了大坂世界博覽會(huì)。在那里，他看到整個(gè)城市的日本人都戴著白色的外科專業(yè)手術(shù)口罩。當(dāng)他問及原因時(shí)，得知日本人這么做是為了避免感染風(fēng)寒。他立刻想到:有如此強(qiáng)烈健康意識的人群，對購買補(bǔ)充性癌癥保險(xiǎn)的機(jī)會(huì)一定是很歡迎的。他是對的。

那時(shí)的日本不允許外來保險(xiǎn)公司經(jīng)營。經(jīng)過了四年的爭取，AFLAC 成為戰(zhàn)后第一家獲得日本政府經(jīng)營許可的外國保險(xiǎn)公司。保羅 阿莫斯認(rèn)為，這是因?yàn)楫?dāng)時(shí)公司還太小，沒人認(rèn)為它會(huì)成功。

新的運(yùn)作模式

獲得經(jīng)營許可之后，AFLAC 必須建立一套全新的運(yùn)作模式，即擁有自己的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)模式。在日本，AFLAC 幾乎沒有做廣告，因?yàn)槟抢锏娜藗儾辉刚劶鞍┌Y之類的話題。而 AFLAC 面向的也是大公司客戶，而不是小業(yè)主。那里的公司的企業(yè)文化也與 AFLAC 雇員在哥倫布所認(rèn)識的截然不同，"我甚至意識不到 AFLAC 是總部設(shè)在美國的企業(yè)，"明利寬(Akitoshi Kan)回憶道。明利寬是一名日本主管，自 1980 年起就在 AFLAC 工作，他說，"在日本，AFLAC 基本上是已被視為一家日本企業(yè)，在公司里你看不到美國人。"在七年之內(nèi)，AFLAC 在日本的銷售收入就達(dá)到了與美國市場相同的規(guī)模。而今天，公司 80% 的收入來自日本客戶。而明利寬也于 2001 年調(diào)任至哥倫布的 AFLAC 大廈的行政套房，成為第二位進(jìn)入總部工作的日本本地經(jīng)理人。他現(xiàn)任公司負(fù)責(zé)運(yùn)營的執(zhí)行副總裁。

有得必有失

有得必有失。在你成長為《財(cái)富》500 強(qiáng)公司的同時(shí)，你也會(huì)失去一些東西。你必須建立起能消除錯(cuò)誤的體制，但同時(shí)也減少了人性化的交流。你必須按規(guī)矩行事，但這也助長了官僚作風(fēng)。對首席執(zhí)行官來說，要了解公司每個(gè)人的情況，即使說不是不可能做到，也是很難做到的。公司變得過大，許多寶貴的傳統(tǒng)就會(huì)難以為繼。所有這一切，都不可避免地在 AFLAC 發(fā)生了。

老職工仍然記得約翰·阿莫斯的太太帶著她自制的冰激凌來公司與員工分享，也記得約翰和保羅會(huì)為大家煎炸他們從深海釣回來的魚。約翰 阿莫斯以前住在一個(gè)建在公司停車場頂部的房子里，他總想離辦公地近一點(diǎn)。而現(xiàn)在那里已人去樓空。人們都記得，約翰去世的時(shí)候他們有多悲傷。他們總是提起公司的過去:規(guī)模不大，卻親如一家。他們懷念那段日子。

多元文化日

另一方面， AFLAC 有了自己的"多元文化日"和員工感謝周。公司在 1991 年開辦了幼兒園。雖然每個(gè)周五將不再有小甜餅供應(yīng)，可每位員工在感恩節(jié)的前一周都會(huì)得到紅包。是的，公司里有了制度、官僚作風(fēng)和所有當(dāng)代大公司的特征，可大多數(shù)的 AFLAC 員工都能理解。

當(dāng)代接軌

公司在業(yè)務(wù)方面也與當(dāng)代接軌。AFLAC 還在賣補(bǔ)充性癌癥保險(xiǎn)，但只是公司諸多險(xiǎn)種之一，也已經(jīng)不再是最大的險(xiǎn)種。目前，AFLAC 在美國最成功的產(chǎn)品是一種短期的殘疾險(xiǎn)。

業(yè)務(wù)發(fā)展

家喻戶曉

大肆宣揚(yáng)使AFLAC家喻戶曉。AFLAC是利用電視宣傳贏得眾人矚目的《財(cái)富》500強(qiáng)保險(xiǎn)公司，為全球4000萬人提供可續(xù)簽的意外事故險(xiǎn)、傷殘險(xiǎn)和其他保險(xiǎn)，也是日本最大的保險(xiǎn)公司。

位于喬治亞州Cumbus的AFLAC(AFLAC是American Family Life Assurance Company of Columbus的縮寫)擁有60,000多家代理機(jī)構(gòu)和近4,200名員工。AFLAC擅長通過保險(xiǎn)為客戶支付不列在主要醫(yī)保范圍內(nèi)的各種開銷，包括共同支付、可扣除的開銷、收入損失和各種需現(xiàn)款支付的開銷。

"公司IT部門的主要目標(biāo)是與業(yè)務(wù)增長保持一致。在DB2和MOST的幫助下，我們將能夠提供實(shí)時(shí)信息并快速開發(fā)生產(chǎn)率增強(qiáng)型應(yīng)用，以便處理更多業(yè)務(wù)。" -Gerald Shields，AFLAC副總裁

不斷增長

AFLAC的業(yè)務(wù)不斷增長，對其IT部門提出了新挑戰(zhàn)。首先，公司的IT專家力求簡化運(yùn)行以便為公司不斷壯大的客戶群服務(wù)，同時(shí)不添加人手。但在某些情況下，IT基礎(chǔ)設(shè)施越來越難以滿足日益增加的需求。例如，公司的成功使計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫中保存著數(shù)百萬的客戶和工資單記錄。然而，具備專門的ADABAS技能以操縱這個(gè)關(guān)鍵任務(wù)數(shù)據(jù)庫的IT專家嚴(yán)重短缺。同時(shí)，公司幾乎沒有了解Natural編程語言的程序員，而這種技能是為ADABAS寫查詢和應(yīng)用的前提。因此，AFLAC很難將企業(yè)應(yīng)用與計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫相集成并滿足系統(tǒng)的自動(dòng)化和簡化要求。

鴨子和保險(xiǎn)

概述

(AFLAC)的人不是生活在喬治亞州哥倫布市小城鎮(zhèn)里，就是居住在人口稠密的日本鄉(xiāng)村里。這是因?yàn)檫@家銷售額外補(bǔ)充險(xiǎn)種(舉個(gè)例子吧，如果你不幸被診斷患有癌癥，你將會(huì)得到額外的保險(xiǎn)金賠付)的公司雖然總部設(shè)在哥倫布，但是其 97 億美元的業(yè)務(wù)有 75% 來自日本--在那里有大約 25% 的人口購買了他們的保險(xiǎn)。而在這兩個(gè)地區(qū)之外，該公司幾乎不為人知。

大眾文化標(biāo)志

但是突然間所有的人都知道了 AFLAC， 而這一切都應(yīng)該歸功于那只想讓人人都知道自己而沒完沒了在電視廣告里嘎嘎大叫的鴨子。這只長著明黃色嘴巴、穿著藍(lán)色上衣的白色鴨子除了歇斯底里地大叫外什么也不干。這只現(xiàn)已成為大眾文化標(biāo)志的鴨子首在 2000 年初次亮相。AFLAC 說，現(xiàn)在 90% 的美國人都知道這只鴨子。同時(shí)該公司的人認(rèn)為這只用蹼走路的家伙具有近乎神秘的力量，比如使公司在美國的銷售額增長了 30% 左右。"如果沒有這只鴨子的話，一切都難以想象，"公司的首席執(zhí)行官丹.埃莫斯(Dan Amos)說。

名聲大噪

事實(shí)上，真正讓人吃驚的是一只鴨子使 AFLAC 從默默無聞而變得名聲大噪。在過去的 10 年里，公司的股票始終保持 28.2% 的年平均回報(bào)，超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)成分股公司(S&P 500)，通用電氣公司(General Electric)及保險(xiǎn)業(yè)巨頭夏威夷保險(xiǎn)公司(AIG)。在 絡(luò)公司花開花謝的 2000 年，近半個(gè)世紀(jì)以來一直由埃莫斯(AOMS)家族經(jīng)營的 AFLAC 凈收入增加 15%(排除日元影響的因素)，至 6.87 億美元，資本回報(bào)率穩(wěn)步增加 20% 以上。"我從來沒有見過任何一家像這樣的公司", Evergreen 資產(chǎn)管理公司的資產(chǎn)分析師朱莉婭.布魯姆(Julia Blohm)說。

初始目標(biāo)

AFLAC由埃莫斯叁兄弟約翰(John), 比爾(Bill), 和保羅(Paul)創(chuàng)立于 1955 年，他們誰也沒有保險(xiǎn)業(yè)方面的經(jīng)驗(yàn)，但是卻決定用僅有的 4 萬美元投資創(chuàng)建世界上第一家銷售癌癥補(bǔ)充險(xiǎn)種的保險(xiǎn)公司。他們的目標(biāo)是:年收入 1,000 萬美元。初期的日子很艱難，同行們也不看好，同時(shí)公司的資金也非常緊張。保羅說，在最困難的時(shí)候，他們兄弟曾經(jīng)將所有的辦公家具變賣換取急需的現(xiàn)金，然后再將其租回來。派頭十足的首席執(zhí)行官約翰--對員工來說應(yīng)該是"約翰先生"--是一位一年到頭身著白色亞麻套裝，不停地抽著萬寶路香煙，每晚只睡四個(gè)小時(shí)的家伙。比爾管理財(cái)務(wù)，而保羅則主管銷售。

1970 年約翰參觀日本世界貿(mào)易博覽會(huì)(World's Fair)對 AFLAC 而言是一件大事。在那里，他看到成千上萬的為了保護(hù)自身健康而戴著口罩的日本人，他不禁暗叫，"啊哈!"，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)理想的市場。AFLAC 花了四年的時(shí)間從日本政府那里得到了經(jīng)營許可證，但是，這樣的努力物超所值。今天， AFLAC 已經(jīng)占 了大約日本額外補(bǔ)充險(xiǎn)種 85% 的市場份額, 并且和東京股票交易所 95% 的上市公司有業(yè)務(wù)往來。 AFLAC 在日本不僅是最賺錢的保險(xiǎn)公司，而且在日本最賺錢的美國公司中名列第叁，僅次于可口可樂(Coca-Cola)和 IBM。

1990 年，約翰死于肺癌，這聽起來頗具諷刺意味。他的侄子丹(Dan)成為新的首席執(zhí)行官。丹的成長經(jīng)歷注定了這樣的結(jié)果:他畢業(yè)于喬治亞大學(xué)并取得了保險(xiǎn)專業(yè)的學(xué)位，隨后參于 AFLAC 的銷售工作，并成為公司在阿拉巴馬州的主管。他的父親保羅說，"是我為他設(shè)計(jì)了職業(yè)發(fā)展的道路。"丹于 1983 年返回哥倫布擔(dān)任總裁。"不僅僅是金錢驅(qū)使著我，還有整個(gè)家族的驕傲"，現(xiàn)年 50 歲的丹說。在搬進(jìn)了豪華套房后，他還削減了自己 80% 的薪水。如今，在他位于 AFLAC 大廈 14 層的辦公室里--這座 19 層的大廈是哥倫布市的最高建筑物--到處都有家族成員的照片，當(dāng)然還有那只鴨子的石膏像。今年春天，董事長保羅退休，并將這個(gè)職位交給了丹。 AFLAC 在日本不僅是最賺錢的保險(xiǎn)公司，而且在日本最賺錢的美國公司中名列第叁，僅次于可口可樂和 IBM。

盡管丹也經(jīng)常身著保守的套裝，可他絕不是那種穿白色亞麻布套裝類型的人。他的 證明了自己已經(jīng)很好地接了他父親和約翰叔叔的班。在丹的領(lǐng)導(dǎo)下， AFLAC 在日本的銷售額已經(jīng)將近 80 億美元，而丹則將這一切歸功于整個(gè)公司的堅(jiān)持不懈。而且他還為美國的業(yè)務(wù)注入了強(qiáng)心劑，在那里 AFLAC 的 4 萬家特許代理商向小型企業(yè)銷售保險(xiǎn)(這些公司通常只有不到 50 名員工)。在 80 年代， AFLAC 主要銷售癌癥保險(xiǎn)，而丹則將其產(chǎn)品線擴(kuò)展到包括意外事故和傷殘的險(xiǎn)種，而這些現(xiàn)在都已成為公司最受歡迎的險(xiǎn)種。以去年剛推出的牙齒保險(xiǎn)為例，它現(xiàn)在已經(jīng)成為公司的第四大熱賣險(xiǎn)種。事實(shí)上， AFLAC 也已經(jīng)作為保險(xiǎn)行業(yè)的改革者廣為人知--事實(shí)證明這兩種說法并不矛盾。在過去的五年里，公司在美國的銷售以 21% 的速度迅速增長。

在紐約的 .瑞吉斯酒店(St. Regis)舉行的 AFLAC 年度分析大會(huì)上，開心不已的投資者聚集在房間里通過配有翻譯器的傳輸設(shè)備收聽報(bào)告人用美國南部口音或日語做的年度報(bào)告。而整個(gè)華爾街似乎都在談?wù)撽P(guān)于這家公司的同一件事:這些人真是太棒了, 而他們的管理也令人叫絕。 AFLAC，這家從 1990 年以來就連年贏利的公司也因其能與投資者進(jìn)行廣泛自由的溝通而聞名。"我們利用所能利用的一切方法將事情做好，"丹說。毫無疑問，這句話又為這則新聞增色不少。在會(huì)議上， AFLAC 宣布到 2003 年它將繼續(xù)努力將盈利從 15% 的提高到 17%。"這些人的話可以拿到銀行當(dāng)信用證使用，"MFS 公司的分析師格雷格.洛柯若夫特(Greg Locraft)說。

但這并不是說所有的事情都一帆風(fēng)順。 AFLAC 業(yè)務(wù)上面臨的主要挑戰(zhàn)來自日本。不僅是日本的經(jīng)濟(jì)危問題，還包括日本政府對金融服務(wù)部門限制的逐漸放開。2001 年，諸如日本人壽(Nippon Life)和東京海上(Tokio Marine & Fire)這樣的日本大型人壽和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已經(jīng)獲得了在被稱為"第叁部分"的額外補(bǔ)充險(xiǎn)種方面的經(jīng)營許可。所以，真正的憂慮是那些險(xiǎn)種齊全的公司和極具侵略性的市場營銷策略將會(huì)吸引走這家喬治亞州公司的客戶，而這種憂慮也使得 AFLAC 在 2001 年初還保持在 37 美元的股價(jià)到 3 月下旬跌至 25 美元。

公司的股價(jià)從那時(shí)起開始反彈，直到接近 31 美元。埃莫斯認(rèn)為，迄今為止日本的競爭對手還沒有他想象的那么富有競爭性--而且，他們的運(yùn)營成本幾乎比 AFLAC 要高出 4 倍，這就意味著他們在價(jià)格競爭上并沒有 勢。為了對政府放開限制作好準(zhǔn)備， AFLAC 于去年秋天與日本的第二大人壽保險(xiǎn)公司──第一互助人壽保險(xiǎn)公司(Dai-ichi Mutual)──簽署了協(xié)議。第一互助人壽保險(xiǎn)公司不但不和這家美國公司進(jìn)行競爭，相反它還將利用自己的 5 萬名"保險(xiǎn)小姐"的銷售隊(duì)伍──類似于雅芳小姐逐門逐戶進(jìn)行推銷的業(yè)務(wù)人員──來銷售 AFLAC 的產(chǎn)品。

由于股價(jià)偏高，部分分析師降低了對公司的股票評級。AFLAC 股票的市盈率是 23 倍，而大部份保險(xiǎn)公司的市盈率只有十幾倍(與 AIG 30 倍的市盈率相比， AFLAC 的股價(jià)仍然較低。)事實(shí)上，高高在上的股價(jià)表明，AFLAC 已沒有什么神秘可言。它是美國全國聯(lián)合投資集團(tuán)(National Association of Investors Corp.)的最大股東，并于 1999 年躋身標(biāo)準(zhǔn)普爾500種成份股的行列，并受到每一位投資經(jīng)理人的關(guān)注。

盡管丹不愿談及其股票的市盈率問題，但他好像也并不擔(dān)心公司的業(yè)務(wù)。他的兒子小保羅.埃莫斯(Paul AmosⅡ)剛剛大學(xué)畢業(yè)而且精通日文，并準(zhǔn)備隨即加入到家族企業(yè)中來。而在 7 月上旬， AFLAC 又把這只鴨子介紹到了日本。鴨子從說英文改為日文絲毫沒有動(dòng)搖 AFLAC 的信心。在這個(gè)問題上，這只鴨子的一切都是美好的。